第四色播细数家电售后维修奇迹乱象：揪出一只“啄木鸟”还不够

家住广州的晨姑娘要换清水器滤芯，上门奇迹的师父帮她换了3条滤芯，收了365元；晨姑娘又问清水器为何漏水第四色播，师父说要换电机，过几天来换，电机用度369元，另收上门费70元。几天后，师父来换电机，机器用度照收，上门费略减至50元。

试验上，撤退高端家具，一些常见品牌的清水器电机在几十元到一两百元之间。像晨姑娘这么吃了家电维修乱收费之苦的铺张者，还有好多。本年“3·15”，重庆啄木鸟收集科技有限公司（下称“啄木鸟”）家电维修奇迹乱收费被再次曝光——维修师父花91元买的洗衣机塑料电机，向客户收659元；修理燃气灶点武器成本约20元，收费高达250元。

“今天集团开会，我建议‘啄木鸟’的事是一个警示。”一位家电企业售后奇迹肃肃东谈主吴亮3月17日告诉第一财经记者，通过软件用具，让奇迹师父即时上传家电维修前后情景的短视频、零部件旧件和新件的像片，不错完善监管过程，啄木鸟乱收费背后是监管缺位。

吴亮说，跟着东谈主们生流水平提高、家中电器数目加多，中国度电售后奇迹市集快速发展，2023年单是国内家电清洗市集的限制就跳跃了数百亿元，每年增速约为10%~15%。连年，家电售后奇迹网上平台如棋布星陈般涌现，但也良莠不皆。行业改日健康发展，须走向步骤化、产业化。

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在湖南华容县，村民在家中装置空调。新华社贵寓图

平台监管缺位

作念清水器售后奇迹的师父李明向第一财经记者说，近两年他所奇迹的家电企业对乱收费管控严厉，奇迹东谈主员一朝乱收费，就会被拉入黑名单。这家企业条款昭示每个配件的收费圭臬，不让奇迹东谈主员乱开价。铺张者如有异议，还可打电话商榷或投诉。

李明说，淌若维修，他要将旧的配件、新的配件都拍照上传，这家企业在奇迹东谈主员的线上平台上会娇傲价钱，铺张者按此交费，另外再支付50元上门费。比较之下，啄木鸟的师父收费较高，有的上门费高达100~150元。

啄木鸟家电维修奇迹“微恙大修”、乱收费，几年前就曾被曝光，为何屡禁不啻、铺张者反复“踩坑”呢？吴亮合计，家电行业竞争好坏、鱼龙搀和，有的企业倒闭或被并购后，没法提供家具的售后奇迹，铺张者没法找到厂家，就径直找线上奇迹平台。

啄木鸟这几年发展快速，在寰宇铺设了售后奇迹收集。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的告白。吴亮所在的家电企业曾经思找啄木鸟相助，两边旧年经营过，但没谈成。他合计是因为啄木鸟价钱高，它与企业相助较少，主要接零落客户的订单。

在吴亮看来，啄木鸟淌若与大型家电企业相助，在奇迹收费、步骤方面就会受到更多敛迹。由于接散客较多且零落管控，啄木鸟平台上的奇迹东谈主员就容易乱收费。

“公司面前售后奇迹跳跃一半的业务由签约奇迹商提供，余下再与线上平台相助。”吴亮说，他们条款上门奇迹的师父要即时上传家电维修前后情景的短视频，以及新旧配件的图片。用户在线上系统可看到收费圭臬，家具修好、用户署名阐发后，工单才结算。此外，他们还有奇迹热线，在工单完成后24小时内回拜客户，加强监管。

“家电售后奇迹乱收费的舒坦，这是整个厂家、商家面前都无法独自处分的一个痛点。”一位南边的区域家电连锁肃肃东谈主合计，主要原因等于顾主不懂、信息不合称。比如，奇迹东谈主员说某个配件坏了，其实这个配件没坏，但顾主不懂，是以奇迹东谈主员就容易“创收”。

被曝光后，啄木鸟3月16日发布整改应许书承认，在追求限制彭胀的过程中，经管失控，导致收费不透明、培训误导、奇迹过程错杂等问题，被曝光的“培训套路收费”、“配件以次充好”等步履，严重毁伤了用户信任，也露出了平台在经管机制上的严重弊端。

利益分派矛盾

企查查娇傲，重庆啄木鸟收集科技有限公司缔造于2014年12月，注册成本2408.9万元，法定代表东谈主是王国伟，所在行业是家用电器维修，2023年职工900东谈主、交易收入10.11亿元，由王国伟、王玉华折柳持股27.549%、21.7454%。啄木鸟2024年9月曾央求赴港IPO。天津金米投资、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟，2024年1月退出。

为了追求事迹增长、杀青上市，啄木鸟以致条款维修东谈主员提高收费。维修东谈主员会因为报价过低受到公司上司的品评，公司会条款维修东谈主员在奇迹过程中尽可能提高收费。这笔钱，维修平台要分走大部分。在这么的分派机制下，维修师父淌若不避开实情、漫天收费，就根蒂挣不到钱，以致还会因为事迹差，最终丢掉这份使命。

李明告诉第一财经，啄木鸟是线上平台，维修奇迹东谈主员在平台上接单，需要先交押金，而况要练习三四种电器的维修，才气更好接单。有的师父会在多个售后奇迹平台注册，哪个平台的订单收入高，就接哪个平台的订单。

“家电企业给维修奇迹东谈主员的用度圭臬在裁汰，当今难挣钱。”李明例如说，如换滤芯的收入，之前不错提成20%、当今只可提成10%；一台清水器的装置费，10多年前为70~80元，当今只好约20~30元。他的社保由所在的维修奇迹公司支付，家电企业并不肃肃。而况，家电企业条款派单后24小时完成，抵铺张者订单取消率也有扫尾。

面前，国内提供家电售后奇迹的企业繁多，有的快速兴起，也有的轰然倒下。据吴亮先容，中国联保倒下了，啄木鸟近两年发展较快，此外还有神州联保。京东、苏宁易购等零卖商，海尔日日顺、创维安时达、长虹快益点、荣事达红地毯等家电出产企业旗下的奇迹商或奇迹品牌，以及鲁班到家、匠多多等家装和灯饰奇迹商，都在拓展家电家装售后奇迹业务。

“一方面是家电市集竞争加重，家电出产厂商但愿降本增效，既减少插足，又要有好口碑，另一方面家电售后维修东谈主员，又思多收获、多提成。”吴亮说，这名义上是一个矛盾，他所在的企业条款售后成本不跳跃收入的8%，一般在5%，能到3%是优质水平。

吴亮合计，家电企业在摸索新的处分目的，思把奇迹打造为竞争力，周转用户资源。他们饱读吹维修东谈主员在奇迹过程中，不错向用户倾销其他电器，并从中取得提成；对取得用户表扬的师父进行激励；维修东谈主员还可按奇迹水对等第收费，优质优价。

若何简略根治

即使这么，家电维修奇迹行业仍难以根绝乱收费舒坦。吴亮推断，中国度电售后维修奇迹的产业化水平，面前达到约七成，寰宇度电维修奇迹的收集布局照旧基本完善，正需要鼓舞高质地发展，而奇迹平台的监管还有显著弊端。面前，各家家电企业还要自建奇迹收集，不然售后奇迹的实时性、舒坦度很难擢升。

啄木鸟也对自己的整改开出“药方”：全面核查投诉订单，进行相应用度谐和或补偿；进行订单价钱透明化雠校，根绝“维修完成后才报价钱”；加强维修工程师经管，根绝话术误导；奇迹过程全面透明，推出“工程师信用分”系统；工程师收入结构谐和，根绝“多修多赚”模式；收受社会监督。

吴亮合计，啄木鸟要扭转口碑有一定难度，淌若不透彻整改，中国联保等于其前车之鉴。中国度电售后维修市集还有很大契机，如今家电家具智能化的海浪也需要售后奇迹来提供保险，才气激励确实的需求，而这需要国度、行业进一步完善法律规则。

智库网经社电子商务洽商中心数字糊口分析师陈礼腾合计，啄木鸟家庭维修平台乱象露出了家庭维修行业的深层矛盾。率先是圭臬化缺失与监管滞后：家电维修因技艺复杂、配件互异大，零落协调奇迹圭臬，为平台和师父提供了操作空间。此外，头部平台通过流量驾驭掌捏订价权，高抽成模式挤压师父利润，酿成“平台吸血-师父诈骗-铺张者受害”的恶性轮回。

陈礼腾示意，在现时家庭维修市集存在“微恙大修”“无病假修”“维修价钱虚高”“巧扬名目乱收费”等乱象中，铺张者时常面对着诸多困扰与挑战。这些问题不仅侵犯了铺张者的正当权益，还严重干与了市集顺次，艰难了维修行业的健康发展。

“啄木鸟家庭维修平台的问题仅仅冰山一角。”陈礼腾建议，为了谐和铺张者的正当权益，有关部门应继续加强对市集的监管力度；同期，平台也应加强自己经管，提高奇迹质地，切实实施社会牵累；铺张者则需要擦亮双眼，提高警惕。

沈阳工业大学副证明田宇合计，啄木鸟事件暴表现此类平台在牵累、监管、地方步履等多个方面存在系统性弊端，需要通过在立法、司法、公法多个角度来弥补法律弊端，才气最大效度地保护铺张者正当权益。

“根治家电售后奇迹乱收费，要有大额补偿机制才气处分。淌若莫得机制和法律因循，光靠家电出产和零卖企业很难透彻处分这个问题。”上述家电区域连锁肃肃东谈主建议，淌若售后奇迹东谈主员弄子虚善，多收顾主的钱，被投诉阐发后，有关企业和东谈主员需要按10倍价钱返还给顾主，淌若国度出台有关规则，奇迹商和奇迹东谈主员就不敢利用。

（吴亮、李明均为假名）

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